Alberta has the best front-line health-care workers in the world, and the government will work to have the right supports in place to ensure Albertans get the care they need when and where they need it.
Alberta paramedics are highly skilled and are trained to respond to every type of emergency. Their work is critical to ensuring that, in serious situations, Albertans have the highest level of care available.
To ensure Albertans in need of urgent care receive that care as quickly as possible, EMS emergency communications officers are now working closely with a dedicated team at 811 through a new EMS-811 Shared Response team. The Shared Response team will work to efficiently transfer non-urgent calls directly to an 811 nurse, while urgent calls will continue to receive an ambulance response.
“Empowering dispatchers to divert non-urgent calls to a dedicated team of experienced nurses within 811 when clinically appropriate is a win for Albertans. Everyone will have access to the appropriate level of care they need when they need it. The new approach makes our EMS system more responsive to the needs of Albertans.”
When Albertans calling 911 are connected with EMS, an emergency communications officer reassures the caller that help is on the way while triaging patients similar to what happens in a hospital emergency department. When an emergency communications officer is confident that a patient’s situation is best handled with alternate levels of care, they will transfer the call directly to a dedicated team of experienced registered nurses at 811 without entering the caller into a queue. The registered nurse will continue to assess the patient and situation to identify appropriate care options.
“This is an important step forward with our four priorities, specifically focused on reducing EMS and emergency department wait times, increasing the number of surgeries and reducing wait-lists, and improving flow through the health-care system. The goal of all these priorities is singular – improving health care for all Albertans.”
911 calls that are assessed as clinically appropriate for the new shared response system do not wait in the regular 811 queue and have a dedicated registered nurse for support. Callers are informed about this process and, if at any point it is determined an ambulance is required, an ambulance is dispatched.
“Collaboration between EMS and Health Link has helped us generate this innovative solution. We are creating capacity for EMS and also helping the patient with the care they need. This is one more example of how dedicated teams work together to achieve a common goal.”
“I would like to thank the front-line workers in dispatch centres and paramedics for saving lives of Albertans every day. As promised, we are acting on the solutions and ideas EMS workers brought forward to better manage non-urgent calls and find ways to provide the appropriate level of care for Albertans. Transferring non-urgent calls will help ease the strain on EMS front-line workers and help focus their efforts on the most urgent calls, where their level of care is needed.”
Priority actions underway to lower EMS response times
The official AHS administrator has been tasked with four priority actions to improve emergency medical services coverage. That includes finding ways to use more appropriate modes of transportation when the use of ambulances and highly trained paramedics is not needed. AHS is issuing a request for expressions of interest and qualification to seek contracting non-emergency transfers between hospitals and care centres in the Calgary and Edmonton areas in early February.
AHS is also working on fast-tracking ambulance transfers at emergency departments. On Jan. 5, an AHS provincial policy was put in place at all hospitals, which provides direction and guidelines to streamline the transfer of stable and less urgent patients from the care of paramedics to emergency department and urgent care centre teams.
Quick facts
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EMS dispatch has been collaborating with the Poison and Drug Information Service (PADIS). Since early 2022, AHS has successfully moved more than 400 non-emergency calls with questions about poison and drugs over to PADIS.
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Health Link’s registered nurses use an industry best practice advice model that uses evidence-based guidelines and provides safe, patient-focused clinical options for non-emergency patients who have called 911.
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AHS encourages all Albertans who are seeking health advice for non-urgent health concerns to learn about their care options by visiting ahs.ca/options. Physicians, pharmacists or Health Link are often the best supports.
Dans le cadre du Plan d’action de l’Alberta pour les soins de santé, Services de santé Alberta a lancé un nouveau programme d’intervention partagée SMU-811 afin que chaque Albertain reçoive le niveau de soins dont il a besoin.
L’Alberta a les meilleurs travailleurs de la santé de première ligne au monde et nous nous efforcerons de mettre en place les bonnes mesures de soutien pour que les Albertains obtiennent les soins dont ils ont besoin, au moment et à l’endroit où ils en ont besoin.
Les ambulanciers paramédicaux de l’Alberta sont hautement qualifiés et sont formés pour intervenir dans n’importe quelle situation d’urgence. Leur travail est essentiel pour s’assurer que les Albertains aient accès au plus haut niveau de soins possible lorsqu’une situation grave survient.
Afin que les Albertains qui ont besoin de soins urgents reçoivent ces soins le plus rapidement possible, les préposés aux télécommunications d’urgence du 911 travaillent désormais en étroite collaboration avec une équipe spécialisée de la ligne 811 dans le cadre du nouveau système d’intervention partagée SMU-811. Cette équipe d’intervention partagée s’efforcera de transférer efficacement les appels non urgents directement à une infirmière du 811, tandis que les appels urgents continueront d’être pris en charge par les services du 911.
« Permettre aux répartiteurs d’acheminer les appels non urgents à une équipe spécialisée composée d’infirmières expérimentées travaillant auprès du 811, lorsque cela est cliniquement approprié, est une solution gagnante pour les Albertains. Chacun aura ainsi accès au niveau de soins dont il a besoin quand il en a besoin. La nouvelle approche permet à notre système de SMU de mieux répondre aux besoins des Albertains. »
Lorsque les Albertains composent le 911, ils sont mis en lien avec les SMU. Un préposé aux communications d’urgence formé pour répondre à ces appels rassure alors l’appelant en lui disant que de l’aide est en route, tout en procédant au triage des appels comme cela se fait aux urgences d’un hôpital. Si le préposé est convaincu que la situation d’un patient sera mieux gérée par d’autres niveaux de soins, il transfère alors l’appel directement à l’équipe spécialisée composée d’infirmières autorisées expérimentées du 811 sans placer l’appelant en file d’attente. L’infirmière autorisée poursuivra l’évaluation du patient et de la situation afin de déterminer les options de soins appropriées.
« Une étape importante a été franchie dans la réalisation de nos quatre priorités qui visent plus particulièrement à réduire les délais d’intervention des SMU et dans les services d’urgence, à augmenter le nombre de chirurgies, à réduire les listes d’attente et à améliorer la navigation dans le système de soins de santé. Toutes ces priorités n’ont qu’un seul but : améliorer les soins de santé pour tous les Albertains. »
Les appels au 911 qui sont jugés cliniquement appropriés pour le nouveau système d’intervention partagée ne sont pas mis en attente lorsque transférés au 811. Les appelants bénéficient alors du soutien d’une infirmière autorisée. Les appelants sont aussi informés du processus et si, à un moment donné, il est déterminé que la situation exige l’envoi d’une ambulance, cela sera fait.
Les appels non urgents représentent environ 10 à 20 % du volume total des appels au 911, selon la région. Cela signifie que, grâce à l’équipe d’intervention partagée EMS-811, jusqu’à 40 000 appels qui ne nécessitent pas l’intervention d’une ambulance pourraient être évités chaque année. Cette nouvelle approche fait en sorte qu’il y a un plus grand nombre d’ambulances disponibles là où elles sont les plus nécessaires, tout en veillant à ce que tous les Albertains conservent l’accès aux niveaux de soins appropriés à leur situation.
« La collaboration entre les SMU et Health Link nous a permis de trouver cette solution innovante. Nous renforçons la capacité des SMU et nous aidons également le patient à avoir accès aux soins dont il a besoin. C’est un autre exemple de la façon dont des équipes spécialisées travaillent ensemble pour atteindre un objectif commun. »
« Je tiens à remercier les travailleurs de première ligne des centres de répartition et les ambulanciers paramédicaux qui sauvent la vie d’Albertains tous les jours. Comme promis, nous donnons suite aux solutions et aux idées proposées par les travailleurs des SMU afin de mieux gérer les appels non urgents et de trouver des moyens de fournir le niveau de soins dont les Albertains ont besoin. Transférer les appels non urgents contribuera à alléger la pression sur les travailleurs de première ligne des SMU et leur permettra de se concentrer sur les appels les plus urgents, là où leur niveau de soins est requis. »
Actions prioritaires en cours pour réduire les délais d’intervention des SMU
L’administrateur officiel de Services de santé Alberta a reçu le mandat de mettre en œuvre quatre actions prioritaires visant à améliorer la couverture des services médicaux d’urgence. Il s’agit notamment de trouver des moyens d’utiliser des modes de transport plus appropriés lorsqu’une situation ne nécessite pas l’envoi d’une ambulance et de personnel paramédical hautement qualifié. Au début de février, Services de santé Alberta a lancé une demande de déclaration d’intérêt et de qualifications afin de trouver des fournisseurs contractuels pour effectuer les transferts non urgents entre hôpitaux et centres de soins dans les régions de Calgary et d’Edmonton.
Services de santé Alberta s’efforce également d’accélérer les transferts par ambulance dans les services d’urgence. Ainsi, depuis le 5 janvier dernier, tous les hôpitaux suivent la politique provinciale de Services de santé Alberta qui contient des orientations et des lignes directrices pour simplifier le transfert des patients stables et ne nécessitant pas de soins non urgents vers les équipes des services d’urgence et des centres de soins d’urgence.
En bref
- Le centre de répartition des SMU collabore avec le service d’information sur les poisons et les médicaments (Poison and Drug Information Service, PADIS). Depuis le début de 2022, Services de santé Alberta a réussi à transférer au PADIS plus de 400 appels non urgents comportant des questions sur les poisons et les médicaments.
- Les infirmières autorisées de Health Link utilisent le meilleur modèle de prestation de conseils qui existe dans le secteur. Ce modèle s’appuie sur des lignes directrices fondées sur des données probantes et offre des options de soins sécuritaires axées sur le patient pour les personnes non urgentes qui ont appelé le 911.
Services de santé Alberta encourage tous les Albertains qui cherchent à obtenir des conseils en matière de santé pour des problèmes de santé non urgents à se renseigner sur leurs options de soins en visitant ahs.ca/options. Les médecins, les pharmaciens ou Health Link sont souvent les mieux placés pour aider